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光大银行欲改变电子银行服务形象
[2009-11-17] 打印此文章
 

10月22日,中国服务贸易协会客户服务委员会发布了对国内17家银行电话服务热线的监测结果,调查结果显示,各银行普遍存在电话难打、强行插播广告、等待时间过长等六大问题……

国内银行服务热线该如何解决这些问题,其根源究竟在哪儿?针对中国服务贸易协会客户服务委员会研究发现的六大服务问题,光大银行率先提出了改变电子银行金融服务的形象。

11月9日,该行电子银行负责客户服务的相关人员接受媒体采访时,进行了公开表态,并提出了相关的解决办法。

缺少资金投入

在公布的结果中,电话难打现象是位列第一的问题。银行业内对客服要求的标准是:20秒钟客服电话接通率至少要达到80%。而调查结果显示,有一半的银行不达标,电话接通后无人接听的问题比较突出。

“接通是第一位的,电话都接不通,还提什么金融服务?”光大银行电子银行总经理李坚在回答本报记者关于此问题如何解决时指出,要想提高银行客户服务质量,需要投入大量的资源,其中包括人力资源、系统软件配套、服务创新、灵活应对等。

李坚提到,加大对电话热线服务的投入会增加银行的经营成本,但电话服务的满意度可以提升客户的忠诚度,从而可以扩大个人在该银行的业务范围,这是企业良性发展的需要。

同时,他认为,业界制定的80%标准并不能满足客户对热线服务的需求,这个标准需要根据客户对银行越来越严格的要求而与时俱进。

记者在光大银行客户服务中心的工作间,持续观察了半个小时,电子显示屏上的数据显示,综合服务的接通率为97%,信用卡业务服务的接通率也在91%。

据介绍,光大银行用高于80%的行业标准来要求接通率的目的,是让客户更直观地感觉银行的服务质量在加强,也希望业内对此有一个新的调整。

把服务与营销骚扰切开

银行电话服务热线的另一大问题是强行插播广告,这既耽误了客户的时间,客户还要掏电话费,拉低了客户的满意度。

目前,已有几家银行开始将客户服务中心的业务领域延展出来,增加了营销功能,这正是造成上述问题的一个关键原因。

光大电子银行的95595客户服务中心也定位于逐步建成具备“服务中心、交易中心、营销中心、银行内部支持中心和客户信息收集中心”五大职能的新一代客户服务中心,而这又将如何解决电话插播广告与营销的矛盾呢?

李坚回答本报记者的提问时称,每天通过语音接受服务的客户有10万人左右,对于这部分客户,光大银行是不会强行插播广告的。

另外,有3万至5万的客户是需要借助人工语音服务的,对于这部分客户,客服人员首先会对客户需要解决的问题进行一一作答。而在回答客户基本问题的同时,客服人员也会看到该客户的基本情况与需求,在服务结束时可能会针对客户的具体情况提供一些业务介绍,而一旦客户对此表示不需要,服务人员会暂停对话。

光大电子银行部总经理助理周伊丽向记者介绍,未来该行会在电话热线服务中专门设立相关产品推荐栏目,如有需要的客户可以主动去咨询,而不会给没需求的客户带来额外的骚扰。

“服务促营销,渠道协同是银行客户服务的一个发展趋势。”李坚称,银行发展业务,需要借助自己的各式渠道进行业务整合,但由于电话服务中心的平台有限,银行不能将复杂的理财类产品放在这个营销平台上。

接线员培训上岗

此外,银行的正确服务率低等问题是由接线员的业务素质直接导致的,监测结果显示,银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16%,16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标,达标比例仅为43.75%。

李坚说,光大电子银行对客服中心的要求是,没有进行培训的新产品不得上市,新员工没有40天的培训不能上岗。同时,会对客户来电进行监听,对于经常遇到的问题,或者重复来电的问题,会进行统计并对客服人员进行业务培训。

据悉,10年来的业务发展,已为该行电话服务系统储备了一个知识库,客服人员可以根据知识库进行业务储备。

业内人士称,服务人员的业务培训是每个银行的大题目,必须从业务、技巧等方面进行全方位的培训,才会提高员工的工作效率,才能真正把电子银行的服务提升到一个新水平。(

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